Por que os advogados da marca são tão importantes?

Se você acessou a internet nas últimas semanas, tem 99% de chance de ter visto o engraçadíssimo vídeo de uma mãe que comprou uma máscara do Chewbacca em uma loja da rede Kohl’s, nos Estados Unidos. Sentada dentro do carro, olhando para a câmera, Candace Payne coloca a máscara e ri sem parar da própria imagem. São dois minutos de pura diversão.


Muitas pessoas agradeceram a Candace nos comentários por ter alegrado seus dias com tanto bom humor, e o vídeo já tem mais de três milhões de compartilhamentos e 156 milhões de visualizações. No entanto, a Kohl’s viu aí não só uma piada, mas uma oportunidade de marketing. Logo em seguida, a empresa gravou um vídeo entregando a Candace e sua família mais máscaras e vales presentes da loja.


Valeu a pena? De acordo com a Amobee Brand Intelligence, que faz análise de tendências da internet, o engajamento com o conteúdo da Kohl’s aumentou 101% de uma semana para a outra com o vídeo. E, se você visitar os comentários do vídeo deles, verá pessoas dizendo que amam a empresa e outras pessoas afirmando que não costumam fazer suas compras lá, mas vão passar a consumir produtos da loja.


“Acho que encontrei a minha nova casa para fazer compras! …”


“Eu já amava a Kohls antes, agora eu amo Kohls ainda mais! Maravilhoso! Parabéns a Candace que foi recompensada por espalhar alegria e risos”


Ou seja, além de conquistar novos clientes, a Kohl’s deu um passo grande na direção de transformar Candace e outros consumidores antigos em advogados da marca. Mas, o que são advogados da marca?

Defensores (ou advogados) de uma marca são aqueles clientes satisfeitos e completamente apaixonados pelos produtos e serviços de uma empresa, a ponto de divulgarem sua mensagem, indicarem para os amigos e comprarem briga com quem falar mal.

No ambiente das redes sociais, essa figura do advogado da marca fica ainda mais importante. Pela internet, eles podem influenciar novas pessoas a conhecerem a empresa e rebater críticas, que tendem a se espalhar bem rápido pelo Facebook, Twitter, Instagram…

O papel do boca a boca

Sua estratégia de marketing digital não deve se limitar a conseguir clientes, combinado? Depois da venda, vem outra etapa igualmente importante: a fidelização. Você quer que aquele consumidor volte. Afinal, fidelizar um cliente pode ser até cinco vezes mais barato do que conquistar um novo, e, de acordo com o pesquisador Steve Dennings, o público fidelizado chega a representar 65% das vendas.

E, além de voltarem para mais compras, os advogados da marca acabam representando também uma grande força de divulgação. Isso porque os clientes hoje em dia não são seduzidos com muita facilidade pelas propagandas convencionais, não.

Antes de comprarem, eles pesquisam, buscam mais informações e pedem indicação de quem já testou o produto. Com as novas práticas de marketing digital, as empresas acabam se esquecendo de um método antigo e confiável de espalhar sua mensagem: o boca a boca. E é aí que os defensores da marca entram.

Segundo uma pesquisa da Nielsen, 92% das pessoas confiam quando alguém conhecido recomenda um produto. Isso não é tudo. Para não restarem dúvidas, veja mais alguns dados dessa mesma pesquisa:

  • 70% das pessoas confiam em recomendações mesmo quando vêm de uma pessoa desconhecida
  • e apenas 24% confiam em publicidade.

O que devo fazer?

Todo o seu marketing de conteúdo deve ser voltado para o cliente. Sua meta deve ser ajudá-lo, trazer informações relevantes para ele e segmentá-lo de forma a conseguir enviar somente o conteúdo que realmente lhe interessa.

E, também, é preciso existir um grande cuidado com o atendimento ao cliente. Quanto mais personalizado for, melhor! Responder a comentários no Facebook, por exemplo, é uma forma de mostrar que a empresa ouviu o cliente e está interessada nele.

Um e-mail de agradecimento logo depois de uma compra, um cupom de descontos e simpatia ao responder a dúvidas e reclamações são apostas certeiras para o consumidor se lembrar da empresa de maneira positiva e responder “Sim!” quando alguém perguntar se ele recomenda aquele produto.

A diferença entre influenciador e defensor da marca

Uma das estratégias de marketing mais comuns atualmente é contratar influenciadores para divulgarem uma marca. O que são influenciadores? São aquelas pessoas que têm um grande número de seguidores nas redes sociais (Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, Snapchat) com a sua “marca própria”.

Ou seja, o que conquista as pessoas são eles mesmos e não um produto. Por conta disso, quem os acompanha costuma prestar atenção nas indicações que eles fazem. E é assim que as empresas aproveitam a divulgação: patrocinando campanhas com influenciadores.

A diferença deles para os advogados da marca é que eles não são clientes. Eles não são apaixonados pelos produtos e serviços da empresa, apenas estão tocando uma forma atual de publicidade. Se analisarmos uma pesquisa da Forrester Research Inc. que indica que:

  • 18% das pessoas confiam nas indicações de influenciadores,
  • mas 92% confiam nos defensores da marca, fica claro para onde seus esforços devem se voltar, certo?

É claro que é mais difícil a fidelização clientes do que pagar um post no Instagram de uma celebridade das mídias sociais, mas os resultados são muito superiores.

E não é só isso. Os influenciadores têm sim um grande poder, mas o poder deles é de alcance. Eles atingem muitas pessoas. Porém, alcance não é garantia de convencer o público a conhecer um produto. Os influenciadores têm um objetivo claro: aumentar sua audiência.

Já o advogado da marca, por ser um cliente super satisfeito, tem o propósito simples de divulgar a empresa. Portanto, se você souber manter esses defensores, terá o apoio deles por muito tempo, enquanto as campanhas com influenciador têm prazo de validade…

Dê voz ao cliente

Uma das lições que aprendemos com o exemplo de Candace com a Kohl’s é que a marca pode tirar muitas vantagens do conteúdo produzido pelos seus clientes. Por isso, se você notar publicações interessantes de defensores da sua marca, aproveite para espalhar!

Isso vai deixá-los ainda mais contentes e você vai potencializar o alcance daquela propaganda, que poderia ter ficado só entre os amigos e conhecidos do cliente.

E, além disso, lembre: capriche no atendimento ao cliente. Quando alguém entrar em contato com você, seja atencioso e prestativo. Se o cliente ligou ou escreveu diretamente, é porque precisa mesmo de uma ajuda ou solução.

Problemas acontecem, mas você pode reverter o jogo a seu favor ouvindo com atenção as dúvidas e reclamações dos consumidores e se propondo de verdade a resolvê-las. Encantar e fidelizar os clientes. Essas são as palavrinhas mágicas!

Você conhece algum outro exemplo de defensores de uma marca que se tornou viral? Comente aqui!

Compartilhe este texto com todos da sua empresa, afinal, clientes satisfeitos vêm em primeiro lugar.

Resumo
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Se você acessou a internet nas últimas semanas, tem 99% de chance de ter visto o engraçadíssimo vídeo de uma mãe que comprou uma máscara do Chewbacca em uma loja da rede Kohl’s, nos Estados Unidos.
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