Desde que ganhou popularidade em 2012, o WhatsApp se tornou quase onipresente nos smartphones do Brasil e do mundo. Em um post no seu blog oficial de fevereiro de 2016, a empresa declarou que chegou a um bilhão de usuários. Isso significa que uma em cada sete pessoas do planeta usa o aplicativo!
E, entre as imagens de bom dia do grupo de família e as fotos constrangedoras do grupo de amigos, alguns empresários estão percebendo que o WhatsApp tem também um grande potencial para ajudar nos negócios. Quer saber como? Nós contamos tudo!
Rapidez e facilidade
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Cada vez mais, as pessoas estão se acostumando a resolver tudo depressa. A internet agilizou a vida e diminuiu a paciência. O WhatsApp deixou tudo ainda mais rápido. Nós podemos nos comunicar em tempo real com pessoas do mundo todo e, o que é melhor, sem gastar. Basta ter acesso a uma rede wi-fi de internet.
Por isso, oferecer aos seus clientes e parceiros uma forma rápida de falar com a sua empresa fica cada dia mais indispensável. E o contato com clientes pelo WhatsApp pode ser usado em vários segmentos: vendas, agendamentos (em consultórios, salões de beleza, pet shops…), atendimento ao cliente, apresentação de produtos e novidades, suporte ao cliente, entre outros.
Além disso, ele é uma ferramenta útil para entrar em contato com alguém sem interromper o que a pessoa está fazendo (diferente de uma ligação telefônica), mas, ao mesmo tempo, garantir que a mensagem vai chegar. Afinal, ninguém se separa mais do seu smartphone e a mensagem com certeza será lida em muito menos tempo do que um e-mail, por exemplo.
Como começar?
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Antes de mais nada, é importante você se lembrar de que nem todo mundo verá com bons olhos receber mensagens de empresas no seu WhatsApp. O relacionamento com o aplicativo é familiar e íntimo, mais do que nas redes sociais, por exemplo. Por isso, antes de mais nada, só anote o celular de um cliente se ele permitir.
Depois, teste como cada um reage. Se você mandar uma mensagem e não receber resposta depois de muito tempo, provavelmente aquela pessoa não gostou dessa forma de contato. O WhatsApp oferece ferramentas para que você verifique se uma mensagem foi lida e recebida, se a pessoa esteve online há pouco tempo. Diante dessas informações, se alguém não responder, não insista. Volte aos métodos mais tradicionais.
Uma boa maneira de iniciar o contato com o cliente é mandar uma mensagem se colocando à disposição para resolver dúvidas e informando que o aplicativo pode ser usado para entrar em contato com a empresa. Além disso, fazer um acompanhamento de vendas é outra excelente opção. Pergunte se o produto foi entregue corretamente ou se o serviço foi satisfatório. Você também pode usar o WhatsApp para confirmar um agendamento e informar que a pessoa pode entrar em contato por ali caso precise trocar o horário.
Planos da empresa
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O próprio WhatsApp está trabalhando para criar ferramentas para negócios e, ainda este ano, vai testá-las. Isso não é muito diferente do que já existe no Facebook, que comprou o aplicativo em 2014 por cerca de 22 bilhões de dólares. As empresas vão ter acesso ao número de celular dos clientes e, assim, poderão entrar em contato diretamente por ele.
No blog oficial, algumas das utilizações que eles deram de exemplo foram casos em que os bancos precisam comunicar aos correntistas alguma operação que pareça fraudulenta ou se companhias aéreas quiserem avisar sobre atrasos em voos. Percebeu que são apenas situações importantes? Adote como prática: mande mensagens realmente úteis e não exagere na frequência.
Outras ideias
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Existem mais algumas opções de uso do WhatsApp para empresas que já parecem ser boas ideias, mesmo antes de testarmos as ferramentas específicas que o aplicativo vai oferecer. Por exemplo, enviar documentos, vídeo ou áudios que ajudem seu cliente a usar seu produto ou serviço, solucionem dúvidas ou apresentem novos recursos.
O SAC é outro canal que tem muito a ganhar com o WhatsApp. Separe um número de telefone específico para isso e uma equipe encarregada, caso sua empresa seja grande. Com certeza a satisfação do cliente vai aumentar e a solução dos problemas será mais rápida e fácil. Lembre-se de incluir o número no seu site e nas redes sociais, já que não há como fazer pesquisas no app.
Você também pode usar o WhatsApp para complementar seu serviço. Por exemplo a Hellmann’s fez em 2014 uma campanha em que mandou receitas pelo WhatsApp para seus consumidores, com base no que eles indicavam que havia em sua geladeira. Personalização e contato direto: uma ótima combinação!
E também use o WhatsApp para substituir o telefone em casos em que mensagens curtas e simples resolvem. Já citamos os agendamentos de consultas, visitas, procedimentos estéticos. Mas outra ideia é para os serviços de delivery de comida. Fica fácil organizar quem pediu o quê, inclusive com detalhes e solicitações especiais.
Regras de bom comportamento
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Depois de ter criado o canal de contato com o cliente através do WhatsApp, não se esqueça dele. Mantenha-o sempre em funcionamento, para não desperdiçar seu trabalho até aqui. Porém, lembre-se de que o celular é, hoje, o companheiro constante das pessoas e o meio por onde elas falam com amigos e família. Não o lote de ofertas ou mensagens promocionais.
Não é porque o cliente está ao lado do smartphone o dia todo que vai querer receber mensagens no fim de semana ou à noite. Ou a cada 24 horas. Ou sempre que sua mente criativa tiver uma nova ideia de divulgação. Não seja intromissivo, ou o efeito será o contrário. O canal será fechado.
O WhatsApp para empresas é novidade, mas a boa convivência funciona com as regras de sempre: equilíbrio e cordialidade. Com isso, sua empresa vai conquistar uma nova forma de atender o cliente e deixá-lo feliz felizes e vai se tornar mais um contato querido na lista de amigos dele!
O que você acha de usar o WhatsApp na sua empresa? Tem alguma outra ideia de como ele pode ajudar seus negócios? Compartilhe este artigo e conte para nós o que pensa dessa novidade!
